涉老智能服务舆情调查：数字距离戳中社会痛点

liukang20243个月前 (05-17)166.SU吃瓜744

舆情调查员马付才

舆情布景

11月21日，湖北省广水市94岁的白叟为了激活社保卡，被人抬到银行进行人脸辨认。视频在网络上传达后，引发热议。11月23日，在湖北省宜昌市，有网友爆料，一名白叟单独冒雨来交医保，因为拒收现金满脸无助。

事实上，类似问题并非初次呈现。8月8日，一段辽宁大连“一位白叟乘坐地铁时因无健康码遭到作业人员阻挠”的视频在网上热传。而在两年前，湖北红安一名九旬白叟社保年审时，被家人抬上三楼的新闻就曾引发热议。

现在我国已进入老龄化社会，智能化服务大力推动让人们日子愈加便当的一同，也给晚年人等特别人群的日子带来不少困扰。怎么处理晚年人在运用智能技能方面遇到的困难，坚持传统服务方法与智能化服务立异并行，为晚年人供应更周全、更交心的便当化服务，使新技能、新事务朝着更有利于人的方向展开，这才应该是运用技能的初衷和归宿。

舆情总述

11月21日，有网友发布视频称，湖北广水一位94岁的老奶奶行为不便，为激活社保卡，被人抬到银行进行人脸辨认。视频显现白叟年事已高行为不便，被家人搀扶着来到柜机前，随后白叟被抱起膝盖曲折，双手撑在柜机上，作业人员站在一旁引导操作进程，整个进程非常费劲。

同样是在湖北，11月23日，宜昌有网友爆料，一名白叟单独冒雨来交医保，因为拒收现金满脸无助。作业人员现场回应：这儿不收现金，要么奉告亲属，要么你自己在手机上付出，只要这两个方法。白叟满脸无助的神态，让网友看到就心酸。

这两个视频一前一后，相关论题都冲上了热搜。舆情发酵后，宜昌市医保局回应称：“村、社区一级有代收代缴医保的责任，该社区作业人员对方针把握不到位。现在正在和当地医保部分、宣扬部分一同查询处置。”湖北广水涉事的我国农业银行广水支行为此赶到白叟家中抱歉，并回应称：“此作业的产生，暴露了我行服务宣扬不到位、服务认识不浓的问题，我行对此表明诚挚的抱歉。我即将以此为戒，触类旁通，展开专项整治行为，着力提高服务质量。”

舆情调查

1、涉老舆情频发戳中社会痛点

现在，智能服务、移动付出深入改变着人们的日子。咱们简直一切的日常消费，都被移动付出占据。但是，新技能在帮人们日子按下“快捷键”的一同，也让一些不会用智能手机的白叟，面临一条无法跨越的“数字距离”，他们在智能化服务带来的便当面前，显得尴尬、无法又无助。

老太冒雨交社保被拒收现金在微博的相关论题阅览量超越了4.9亿，评论量超越8.2万；94岁白叟被抬到银行做人脸辨认的舆情经过一周发酵，至今在全网的音讯近4万条，相关成果到达186万个，94岁白叟被抬到银行人脸辨认在微博的阅览量更是超越了5亿。

这两个舆情先后冲上热搜的一同，94岁、晚年人、智能技能、行为不便、快速展开、智能化、健康码、距离、社保卡等，均成为网络查找要害词云。两位白叟就事受挫，挑动网络言论神经的都是实际社会中数字化运用与适老服务脱钩，导致晚年人莫衷一是的社会痛点。

其实，晚年人“数字距离”所产生的社会问题相关言论，在近年来并非个例。例如，早在2012年，一位80岁左右的大爷前来我国银行合肥四牌楼支行处理取款事务，多次输错暗码后昏倒；2018年，湖北红安一位90岁白叟去进行社保卡年审，被家人抬着爬上三楼；2019年大连甘井子区一家族，为90岁白叟到银行代理国家高龄补助开户卡，被奉告有必要自己参与等等……这些“涉老舆情”频发，反映出晚年人在社会中身处的弱势位置，这往往能引发网民的共情，从而被言论会集重视。

在该类舆情中，言论除了重视单个公共服务范畴准则死板，服务认识淡漠外，言论遍及呼吁，咱们应该对白叟等特别集体多一份关心，多一份了解，多一份容纳，为这座城市留一点点温度，不要总等着媒体曝光、上门抱歉，然后停息言论这三部曲的产生。

2、适老服务破局火烧眉毛

平均寿命的延伸是社会进步的标志，也是社会展开的总趋势。我国的老龄化已是伸手可见的趋势，人口预测成果显现，2020年、2030年、2040年、2050年我国60岁及以上晚年人口数量将别离到达2.55亿人、3.71亿人、4.37亿人和4.83亿人。

数字化是社会展开的大趋势，但当时规划现已到达2.55亿的晚年人能否回绝数字化？客观上好像并不实际，实际上也并非易事。因而，怎么让广阔晚年人在信息化展开中有更多的取得感、幸福感和安全感，现已是当下火烧眉毛的作业。

关于晚年人面临的“数字距离”问题，有以下几方面的原因存在：榜首，现在不少互联网公司推出的互联网产品和服务，首要针对年轻一代，在产品规划和内容上缺少对晚年集体的重视；第二，社会对晚年集体互联网需求的训练和引导机制还没有体系性、科学性的应对办法；第三，面临数字经济的大潮，各级政府在打造才智政府方面还没有为晚年人有更为体系的考虑。

实际上，将晚年人同步融入才智社会高层早现已重视。恰逢94岁白叟被抬银行人脸辨认舆情被广为传达之时，11月24日，国务院办公厅印发《关于实在处理晚年人运用智能技能困难的实施计划》，对晚年人日常日子触及的出行、就医、消费、文娱、就事等7类高频事项和服务场景，提出了20条详细举动要求，这些办法包含完善“健康码”处理，便当晚年人通行、保证居家晚年人根本服务需求、在突发工作处置中做好协助晚年人应对作业、日常消费，保存传统金融服务方法、提高网络消费便当化水平、扩展适老化智能终端产品供应、推动互联网运用适老化改造、为晚年人供应更优质的电信服务、加强运用训练和展开晚年人智能技能教育等等。

家家有白叟，人人都会老。国家发改委社会展开司人口展开处处长王谈凌表明，下一步将首要经过三方面作业保证计划执行：一是树立机制，二是加强催促，三是营建环境。人口老龄化是往后较长一段时期我国的根本国情，让智能技能展开与老龄化展开相和谐，这是一项长时间使命。

3、首要媒体观念

“每个人都会老去，对白叟好一点，便是对未来的咱们好一点。”网上这句话，引发许多网友的共识。在该舆情工作中，言论遍及以为，科技是严寒的，但咱们可以给科技注入温暖的人文情怀，让服务变得更有温度。

对此，中心政法委长安剑“长安君”说了三句话——榜首句，科技，应该够得着；第二句，服务，应该懂变通；第三句，执行，应该有力度。

“长安君”以为：这是言论的成功，但不该是反思的完结。究竟，再有诚心的抱歉，也终究是迟到的补偿，不免有些轻飘。只要实打实的落地、看得见的整改，才更有价值、更有诚心、更有含金量。咱们不能被抱歉“遮望眼”，以公民为中心的“达摩克利斯”之剑，应挂在每个服务者、处理者头上，时时间刻保有一颗敬畏之心。

北京青年报《“白叟被抱起激活社保卡”少了人文温度》：广水这位九旬白叟，恐怕不会想到自己运用人脸辨认的遭受居然如此不胜。耄耋之年，却还要被子女像抱孩子相同抱在银行柜机前，这一行为给白叟带来的，不只是身体上的不适，更有心灵上的损伤。视频曝光后，许多网友疼爱白叟，批评银行太冷若冰霜。很快，农行广水市支行揭露抱歉，并表明：“此事暴露了我行服务宣扬不到位、服务认识不浓的问题。”因为这一表述过于抽象，引来不少网友的质疑，但这的确是形成“白叟被抱起激活社保卡”的本源地点。

光明网《94岁白叟被抬到银行做人脸辨认，打了谁的脸》：当时，技能不断晋级，但关于银行等安排来说，更需求晋级的是服务认识；最需筛选的不是过期技能，而是显着有悖于世道人心的高傲习气。从这个视点看，需求反思的不只是农行广水市支行，而是一切银行。乃至可以说，需求反思的也不只是银职业，服务业以及与民众打交道的职业是不是都该反躬自省呢？尊重用户，善待白叟，这是低得不能再低的底线，有关职业当三思！

舆情反思与应对盘点

1、活跃回应是“解心结”的法宝

在该舆情工作中，面临网络来势汹涌的问责，对舆情快速回应必定可以提高公务人员及银行作业人员的服务认识，但是在批评 “94岁白叟被抬银行人脸辨认”不良风气的一同，也反映了一些回应技巧问题。

“94岁白叟被抬银行人脸辨认”的质问中，涉事部分农行广水支行反响敏捷，且回应情绪诚实，及时到白叟家中抱歉，供认此作业的产生，暴露了该行服务宣扬不到位，服务认识不浓的问题。并表明，要触类旁通，展开专项整治行为，着力提高服务质量。

活跃回应，坦白抱歉，是舆情“解心结”的重要法宝。

2、国家层面重视是引导舆情的要害

正值该舆情的峰值时间，国务院办公厅印发了《关于实在处理晚年人运用智能技能困难的实施计划》，要求多举动处理晚年人面临的“数字距离”问题，其间一项便是环绕怎么便当晚年人日常消费、提高晚年人金融服务可得性和满意度。

在国务院举办的方针例行吹风会上，我国公民银行科技司司长李伟回应称：“对行为不便的晚年人，咱们也将安排有关金融安排改进服务，运用一些移动设备延伸咱们的服务触角，自动上门或许长途处理金融事务。”

国家层面临破解适老服务困局的重视，及时为网民答疑解惑，为该类舆情敏捷扭转了不良“榜首印象”。

3、改进服务不能说说罢了

湖北两件涉老工作产生后，因被网友将视频发至网上，引起言论重视，银行及相关公务人员抱歉。

在被揭露的视频中，折射的是网友对当时服务窗口、政府安排、就事大厅的不满。别的，此类工作的产生，也反映了监管安排的缺位，没有对银行服务等安排真实起到监管效果。因而，只要协助职业完全整理，紧记为公民服务的主旨，关心大众，才干根绝让白叟尴尬、家族心疼的工作再次产生。